Внутренний контроль качества смотрит на медицинскую документацию и приём. Первый контакт пациента — звонок — в него обычно не попадает, хотя именно там решается, придёт ли человек.
Сколько звонков остаются без ответа и в какие часы.
Направили ли пациента к нужному специалисту и подготовили ли к визиту.
Распознал ли администратор признаки, при которых ждать записи нельзя.
Разбор звонков не заменяет медицинский контроль качества и не оценивает работу врача. Он закрывает этап до приёма — работу администраторов.
Двадцать четыре секунды — и клиент уехал в другую клинику. След этого звонка нигде не остался: ни в вашей системе, ни в отчёте, ни в голове у руководителя.
Он нашёл вас, набрал номер и был готов приехать. Дальше всё решают сорок секунд разговора.
Симптом прозвучал, но подробностей никто не спросил — и записали на послезавтра. Животное в это время везут в другую клинику.
Человек спросил стоимость, услышал сумму, поблагодарил и положил трубку. Времени приёма ему никто не предложил.
Разговор кончился ничем, в базу он не попал, задача никому не поставлена. Через день клиента забрала соседняя клиника.
Владелец сам назвал возраст щенка. Схему прививок ему не предложили — а это приём, который клиника могла получить сразу.
Проценты по разговорам ничего не дают. Вопрос всегда один: сколько живых людей не дошло до врача и во сколько это обошлось.
Главное подозрение к такой статистике: «вы там накрутите». Поэтому считаем по людям: человек звонил трижды уточнить цену — в отчёте он один.
Потери считаем по медианному чеку, а не по среднему. Средний задирают дорогие операции, медиана честнее показывает обычный приём.
Каждая цифра разворачивается до списка звонков: номер, время, повод, запись. Проверить можно любую.
Все сервисы речевой аналитики умеют разобрать разговор и поставить оценку. Но никто из них не знает, дошёл ли человек до врача — у них просто нет доступа к вашей картотеке.
Мы сверяем каждый звонок с базой клиники по номеру телефона. И видим то, что не видно из телефонии: кто пришёл, когда и на какую сумму.
Общая конверсия ничего не меняет: наказывать по ней некого и учить некого. Пофамильный срез показывает, у кого разговоры заканчиваются записью, а у кого — ничем — и на какой именно фразе.
В клинике на смене один телефон, отдельный добавочный каждому не заведёшь. Отчёт строится и в этом случае — настройку делаем под вашу клинику.
Нажали на строку — список звонков этого человека: номер, время, повод, запись и расшифровка. Проверить оценку можно за десять секунд.
Мы не ставим людям оценки в кадровом смысле. Решение принимает руководитель, а мы показываем, что именно было сказано в трубку.
Отчётов у клиники и так хватает — их никто не читает. Мы присылаем список задач на сегодня прямо в телеграм: номер, повод, что пошло не так и что сделать.
Кому звонить и зачем. Без статистики и процентов: на смене они не нужны, нужна очередь задач.
Короткие итоги за вчера и те же срочные сигналы. Без списка из двадцати номеров: руководитель обзвоном не занимается.
Ничего не надо ставить, настраивать и переучивать людей. Работа идёт с записями, которые ваша телефония уже пишет.
Подписываем до того, как получим хоть один файл. Требование 152-ФЗ и наша собственная страховка.
Только на чтение. Ни настройки, ни номера, ни ваши сценарии мы не трогаем.
Тоже на чтение. Нужна, чтобы видеть доходимость и деньги, а не только разговоры.
Не «через месяц соберём статистику», а на этой же неделе.
Клинику не называем — таково условие работы. Город: Ижевск. Всё остальное как есть, без округлений в свою пользу.
Делим по потоку звонков в месяц. Считать его самим не нужно — цифру называем мы по итогам бесплатного разбора.
Видно, кто позвонил, записался или ушёл и почему. Разбор разговоров, ежедневный список обзвона, срочные сигналы. Доступ к вашей клинической системе не нужен.
То же самое плюс главное: дошёл ли человек до приёма и сколько заплатил. Требует доступа на чтение к вашей системе учёта.
Пофамильный отчёт по администраторам. Рейтинг по конверсии: у кого из людей разговоры заканчиваются записью, а у кого — ничем.
Требует отдельной настройки под вашу клинику. Работает, даже если сотрудники пользуются общей трубкой и график смен ведётся не идеально.
Отчёт показывает цифры и записи разговоров — решение принимает руководитель. Мы даём доказательства, а не приговор. Точность проверяем на контрольной выборке ваших звонков и называем цифру до начала работы.
Если вашего вопроса тут нет — напишите, ответим тем же прямым текстом.
Он даёт данные о доступности и работе ресепшн. Как включить их в вашу систему внутреннего контроля, решает клиника.
Смысл появляется от полусотни звонков в месяц. Чем меньше поток, тем дороже каждый потерянный человек: в маленькой клинике один упущенный клиент в неделю — это заметная часть выручки.
Маркетолог приводит звонки и считает их стоимость. Мы смотрим, что происходит с этими звонками после того, как их подняли. Реклама может работать отлично, а деньги терять уже на трубке — это разные участки, и они не заменяют друг друга.
Запись включается в настройках почти любой АТС за полчаса и обычно уже входит в тариф. Подскажем, куда нажать — по вашей телефонии, на словах или с созвоном.
Да, при правильно оформленном поручении на обработку данных. Договор подписывается до доступа, доступ только на чтение, серверы в России. Это стандартная для 152-ФЗ схема, по ней работает любой облачный сервис с медицинскими данными.
Удаляем и подписываем акт. Документ остаётся у вас. Никаких «данные могут храниться в обезличенном виде для улучшения сервиса» — мы этого не делаем.
Спросим один раз. «Нет» — значит нет: не звоним, не пишем, в рассылку не добавляем. Разбор тысячи звонков остаётся у вас в любом случае — это ваши данные, а не наш демо-доступ.
Не демонстрация на чужих данных, а разбор вашего реального потока. Результат остаётся у вас независимо от того, будем мы работать дальше или нет.
Перезвоним в рабочее время и зададим три вопроса. Без презентаций на сорок минут.